Désamorcer l'agressivité d’un patient : méthode et conseils

L’agressivité des patients et de leurs proches fait désormais partie des situations fréquemment rencontrées sur le terrain. Dans un contexte marqué par la surcharge des services, le manque de personnel et l’épuisement des équipes, ces comportements ne sont plus anecdotiques. Pour autant, ils ne sont pas toujours synonymes de malveillance. De nombreuses émotions peuvent alimenter ces réactions comme la peur, la douleur, la perte de repères ou le sentiment d’abandon. Mieux les comprendre, c’est déjà mieux s’y préparer. Car faire face à ces situations nécessite des compétences spécifiques. Prévenir un conflit, désamorcer une crise ou rétablir le dialogue ne relèvent ni de l’improvisation ni du bon sens. Ces gestes professionnels s’apprennent, se développent et s’ancrent dans une dynamique d’équipe. 

Nous sommes Phosphoria, organisme de formation continue dédié aux aides-soignants et professionnels de santé, et dans cet article nous proposons des clés concrètes pour mieux comprendre, anticiper et gérer les situations d’agressivité au sein des établissements de soins.

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Pourquoi certains patients deviennent agressifs ?

L’agressivité d’un patient n’est jamais totalement gratuite. Elle prend souvent racine dans un mélange de facteurs émotionnels, contextuels ou médicaux. Comprendre ce qui se joue permet de mieux anticiper les tensions et de désamorcer avant que ça n’explose.

1. Des émotions à fleur de peau

Certains patients sont dans un état de détresse émotionnelle aiguë. Parmi les causes les plus fréquentes :

• la douleur qui altère la capacité à raisonner calmement
• la peur notamment du diagnostic, de la mort ou de l’inconnu
• la fatigue physique ou mentale liée à une pathologie chronique ou à une hospitalisation prolongée
• la solitude parfois très lourde pour des patients isolés ou âgés
  
   

2. Un sentiment d’injustice ou de perte de contrôle

L’environnement hospitalier peut aussi vite devenir une source de frustration :

• des délais d’attente jugés interminables
• manque d’informations ou de communication de la part du corps médical
• sentiment de ne pas être écouté ou considéré
• impression d’être dépossédé de ses choix
   

Tout cela peut générer un ressenti de violence passive... qui finit parfois par s’extérioriser. Et il y a aussi une nuance à aborder : parfois, ce ressenti est renforcé par l’attitude de certains soignants. Non pas par malveillance, mais par épuisement, surcharge de travail ou stress accumulé. Un mot sec, un regard fuyant, un soupir agacé, autant de petits signes qui peuvent, malgré soi, alimenter le sentiment d’injustice ou d’abandon chez le patient. C’est un cercle vicieux : plus le patient est agressif, plus le soignant se referme… et plus le patient se sent maltraité.

3. Des pathologies qui altèrent le comportement

Certaines maladies ou troubles neurologiques peuvent favoriser des réactions agressives :

• troubles cognitifs (Alzheimer, démences, confusion aiguë)
• troubles psychiatriques (schizophrénie, paranoïa, états délirants)
• addictions ou sevrages en cours
• états d’agitation ou de désorientation
  
   

Ces situations nécessitent une vigilance accrue et une posture adaptée.

À retenir : l’agressivité ne justifie jamais la violence, mais comprendre ce qui la déclenche aide à mieux la prévenir. C’est aussi un levier pour adapter sa communication et garder une posture professionnelle, même en contexte difficile.

Identifier les signes avant-coureurs d’un comportement agressif

Une situation ne bascule jamais sans signes. Dans la majorité des cas, l’agressivité ne surgit pas soudainement, elle monte progressivement. En apprenant à repérer ces signaux faibles, on peut souvent prévenir un passage à l’acte.

1. Des signes verbaux à ne pas minimiser

Certains propos doivent alerter, même s’ils semblent au départ anodins :

• remarques sarcastiques ou répétées sur le service, l’équipe ou les délais
• hausse progressive du ton, agressivité dans les formulations
• propos menaçants, même indirects (“Vous allez voir ce qui va se passer…”)
  
   

Le ton employé, les interruptions fréquentes, les refus de dialogue sont souvent les premiers indices d’un malaise qui s’installe.

2. Le non-verbal parle souvent plus fort

Le corps d’un patient peut exprimer ce que les mots ne disent pas encore. Soyons attentifs à :

• des gestes brusques, une agitation inhabituelle ;
• un regard fixe ou au contraire fuyant, qui témoigne d’un stress ou d’une perte de repères ;
• un changement brutal d’attitude : mutisme soudain, nervosité, tension dans le visage ou les épaules.
   

Ces signaux corporels sont des indicateurs précieux pour anticiper un comportement agressif.

3. Repérer les profils à risque

Sans stigmatiser, certains patients nécessitent une vigilance accrue, notamment :

• ceux ayant des antécédents de violence dans leur dossier ou dans l’établissement ;
• les personnes atteintes de troubles cognitifs ou psychiatriques (désorientation, hallucinations, confusion) ;
• les patients en état de sevrage, sous l’emprise de substances ou souffrant d’addictions ;
• les situations familiales tendues (conflits avec les proches, environnement social complexe).
  
   

À garder en tête : repérer ces signes ne permet pas toujours d’éviter l’agression, mais c’est une première ligne de défense importante. C’est aussi ce qui permet à l’équipe de se mobiliser en amont et d’agir de façon coordonnée.

Prévenir l’agressivité : les bons réflexes

On ne pourra jamais tout éviter, mais beaucoup de situations de tension peuvent être désamorcées très en amont, si certaines conditions sont réunies. Prévenir l’agressivité, ce n’est pas seulement une question de posture individuelle, c’est aussi une affaire d’organisation, d’équipe, et de cadre de soin.

1. Adopter une posture calme, claire et rassurante

Le comportement du soignant joue un rôle majeur dans l’apaisement d’un patient stressé ou désorienté :

• Se présenter, expliquer ce qu’on va faire, ce qu’on attend du patient
• Parler lentement, avec des mots simples et un ton posé
• Éviter les gestes brusques, les regards fuyants ou les signes d’agacement (soupirs, haussements de sourcils)
• Garder une distance physique raisonnable pour ne pas envahir l’espace personnel.
   

Même en situation tendue, la bienveillance, la fermeté (mais douce) et la clarté des consignes peuvent suffire à éviter que la situation ne dégénère.

2. Donner des repères pour réduire l’anxiété

L’incertitude génère souvent une grande insécurité. Quelques gestes simples peuvent limiter cette tension :

• Annoncer les délais d’attente, même approximatifs
• Rassurer régulièrement : "On ne vous a pas oublié", “On s’occupe de vous dès que possible”
• Donner de la visibilité sur les étapes à venir : “Une prise de sang, puis on revient avec les résultats”
• Réexpliquer autant que nécessaire, sans jugement, si le patient est confus ou stressé
  
   

Un patient informé, c’est un patient moins inquiet donc souvent moins agressif.

3. Travailler en équipe et ne pas rester seul

Face à un comportement tendu ou ambigu, ne pas hésiter à en parler à ses collègues :

• Alerter un cadre ou un médecin si un patient vous semble instable ou à risque
• Prendre le relai d’un collègue en difficulté si besoin
• Anticiper les situations : si un patient arrive tendu, être deux pour l’accueillir peut faire la différence
   

La cohésion d’équipe est l’un des meilleurs remparts contre les débordements.

4. Penser à l’aménagement des lieux

L’environnement joue aussi un rôle :

• Éviter de laisser à portée des objets qui pourraient être utilisés comme projectiles (chaises mobiles, stylos, matériel médical)
• Lorsque c’est possible, s’installer de façon à ne pas être coincé entre le patient et la porte. Cela permet de garder une possibilité de sortie rapide en cas de besoin, sans confrontation directe
• Favoriser des espaces d’accueil ouverts, visibles depuis le poste de soins ou par d’autres membres de l’équipe

Un espace rassurant, organisé et clair peut apaiser bien plus qu’on ne l’imagine. La prévention repose sur une combinaison de posture humaine, communication claire, et coordination d’équipe. Elle demande du temps… mais elle en fait aussi gagner quand elle évite des situations de crise.

Comment désamorcer une situation tendue ?

Quand la tension monte, chaque geste, chaque mot peut avoir un impact. Il ne s’agit pas de “gagner” ou de avoir le dernier mot, mais de calmer la situation avant qu’elle ne dégénère. Cela demande du sang-froid, de l’écoute et parfois de savoir garder le silence au bon moment.

1. Garder une posture calme, même si le patient ou la famille du patient s’enerve

C’est souvent le plus difficile, surtout quand on se sent pris à partie. Mais garder son calme envoie un message fort au patient : “Je ne suis pas dans le conflit. Je suis là pour vous aider.”

Pour cela :

• parler doucement, sans élever la voix même s’il crie
• ne pas croiser les bras, ni pointer du doigt, rester ancré, les mains visibles
• garder une distance suffisante pour ne pas se sentir envahi ou menacé
• éviter les phrases autoritaires ou humiliantes, qui peuvent être perçues comme un rapport de force
  
   

2. Montrer qu’on a entendu le mal-être

Souvent, le patient veut juste être reconnu dans son ressenti. Dire des phrases simples comme :

• “Je comprends que la situation soit difficile pour vous”
• “Je vois que vous êtes en colère, parlons-en calmement”
• “On va essayer de trouver une solution ensemble”
   

Ces phrases n'engagent pas à tout accepter, mais elles ouvrent un espace d’apaisement.

3. Recentrer sur le concret et proposer des solutions

Une fois que l’émotion est reconnue, on peut revenir au factuel :

• expliquer ce qui va se passer ensuite, étape par étape
• poser des questions ouvertes pour mieux comprendre ce qui bloque
• proposer une solution concrète si elle existe (changement d’interlocuteur, nouveau rendez-vous, espace calme...)

Un patient qui sent qu’il reprend un peu le contrôle devient souvent plus coopérant.

4. Ne pas rester seul face à un patient agressif

Si la situation vous met mal à l’aise, ou si vous sentez que vous perdez le contrôle :

• faites intervenir un collègue, sans dramatiser
• changez d’interlocuteur si cela permet de calmer la situation
   

Être deux change tout : pour désamorcer, pour se sentir soutenu, pour poser des limites plus sereinement.

À retenir: il n’y a pas de solution miracle, mais dans bien des cas, l’écoute, le calme et la coopération permettent d’éviter l’escalade. Le patient agressif ne cherche pas toujours la confrontation : il cherche, parfois maladroitement, de l’attention, du sens, ou du soulagement.

Que faire en cas d’agression physique ?

Quand l’agressivité verbale bascule dans le physique, la priorité absolue, c’est votre sécurité et celle des personnes autour de vous. Même si l’instinct pousse parfois à vouloir calmer, raisonner, ou "tenir bon", il est crucial de sortir de la situation et prévenir l’équipe, sans chercher à gérer seul.

1. Se protéger et s’éloigner

Dès qu’un geste violent survient ou semble imminent :

• s’éloigner immédiatement, si possible, sans tourner le dos au patient ;
• ne jamais riposter : cela pourrait aggraver la situation et se retourner contre vous juridiquement ;
• mettre un obstacle physique entre vous et le patient si nécessaire (chaise, table...) ;
• garder un ton neutre, sans hausser la voix, même sous le choc.
   

La fuite n’est pas une faiblesse. C’est une réaction professionnelle adaptée.

2. Alerter l’équipe ou la sécurité

• Prévenez immédiatement un collègue ou utilisez le système d’alerte prévu dans votre service (bouton d’appel, code de sécurité interne)
• Si la situation le justifie, contactez les forces de l’ordre (ou demandez à quelqu’un de le faire)
• Ne retournez pas seul(e) auprès du patient sans être accompagné
  
   

3. Sécuriser les lieux après l’incident

Une fois à distance :

• vérifiez que personne d’autre n’est en danger (autres patients, collègues)
• verrouillez si besoin l’accès à certaines zones (porte de service, salle d'attente...)
• isolez le patient, uniquement si cela peut être fait sans risque et dans le respect de sa dignité
  
   

4. Signaler systématiquement l’agression

Il ne faut jamais banaliser une agression, même si elle semble "mineure".

• Informez votre cadre ou votre supérieur hiérarchique
• Rédigez un signalement précis : contexte, comportement du patient, témoins, conséquences
• En cas d’agression verbale ou physique, un signalement à l’Ordre des Médecins ou aux autorités peut être nécessaire
  
   

Comment aider un collègue en difficulté ?

Lorsqu’un collègue se retrouve confronté à un patient agressif, notre présence et notre posture peuvent tout changer. En équipe nous sommes plus à même de faire face à la tension. Aider un confrère ou une consœur dans ce type de situation c’est un acte de solidarité et de sécurité collective.

1. Intervenir sans ajouter de tension

Si vous arrivez sur une situation tendue :

• approchez calmement, sans gestes brusques, ni haussement de ton
• adressez-vous d’abord à votre collègue, avec une phrase simple du type 
   “Est-ce que tu veux que je prenne le relais ?”
• Vous pouvez aussi proposer une pause au collègue sans désavouer le patient 
   “Je vais continuer avec vous pendant que mon collègue prend une pause”
   

L’idée n’est pas de “prendre le dessus”, mais de soutenir sans brusquer.

2. Ne pas minimiser ce que vit votre collègue

Après l’incident :

• Écoutez sans jugement : chacun réagit différemment au stress, à la peur ou à l’humiliation.
• Rassurez-le sur sa réaction : il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de vivre une agression.
• Évitez les phrases du type “ce n’est pas grave” ou “ça fait partie du métier”. Ce genre de banalisation peut isoler encore plus.
  
   

3. Soutenir dans les démarches

Un collègue agressé peut se sentir débordé ou perdu. Vous pouvez :

• l’accompagner pour faire un signalement ou un rapport d’incident ;
• l’inciter à voir le médecin du travail ou la cellule de soutien psychologique si elle existe ;
• l’aider à déposer plainte si nécessaire, ou à se rapprocher de l’encadrement.
  
   

4. Travailler la culture d’équipe

Les agressions ne concernent jamais qu’une seule personne. Elles touchent l’équipe, le service, et parfois tout un établissement. C’est pourquoi il est important de faire vivre une culture d’équipe solidaire :

• en partageant les situations difficiles en réunion,
• en se formant ensemble à la gestion des conflits,
• et en valorisant les attitudes d’entraide, au quotidien.
  
   

Que faire après un incident ?

Une fois la situation maîtrisée, l’après est tout aussi important que l’action sur le moment. Car une agression, qu’elle soit verbale ou physique, laisse des traces. Il ne s’agit pas seulement de tourner la page, mais de prendre le temps de réagir, de se protéger, et de faire reconnaître ce qui s’est passé.

1. Ne pas minimiser ce que l’on a vécu

Même si l’agression semble “légère” ou que personne n’a été blessé, il est important de reconnaître :

• le stress généré
• le sentiment d’insécurité qui peut persister
• ou encore la culpabilité qui survient parfois (“J’aurais dû réagir autrement…”)
   

Une agression n’est jamais “un détail”. Vous avez le droit d’en parler, d’être secoué, ou d’avoir besoin de soutien.

2. Rédiger un rapport ou un signalement

Chaque établissement a ses procédures. Il est important de :

• rédiger à chaud un compte-rendu objectif et factuel de la situation
• noter les témoins présents, les propos exacts tenus si possible, les gestes observés
• informer votre hiérarchie ou le responsable sécurité du service
  
   

Si l’agression implique un médecin ou un patient et relève de l’Ordre, vous pouvez faire un signalement en ligne via le CNOM.

 

3. Bénéficier d’un soutien psychologique

De nombreux établissements proposent :

• une cellule d’écoute ou de soutien psychologique interne
• l’accès au médecin du travail
• un accompagnement pour reprendre le travail sereinement
  
   

Ne pas y recourir par fierté ou peur du jugement peut aggraver l’impact psychologique à long terme. Demander de l’aide est un signe de force, pas de faiblesse.

4. Porter plainte si nécessaire

Si l’agression est physique, menaçante ou répétée :

• vous pouvez (et devriez) porter plainte
• un accompagnement juridique peut vous être proposé par l’établissement ou votre syndicat
• votre cadre ou direction a l’obligation de vous soutenir dans cette démarche
  
   

À retenir : après une agression, il est essentiel de se protéger, de faire reconnaître les faits et de s’autoriser à être soutenu. Rien ne justifie que vous soyez menacé ou violenté dans le cadre de votre travail.

Quelles formations pour la gestion des conflits ?

Face à l’augmentation des incidents agressifs, se former est plus nécessaire que jamais. Cela permet non seulement de mieux intervenir, mais aussi de gagner en sérénité, confiance et cohésion au sein de l’équipe.

Phosphoria : des formations terrain

Pour faire face à ces situations complexes, Phosphoria propose une formation continue dédiée : “Gérer les situations d’agressivité et de violence envers les soignants”.

Destinée à tous les professionnels du soin, cette formation de 14 heures vous permet de :

• Comprendre les mécanismes de l’agressivité en milieu de soins
• Repérer les signaux d’alerte avant qu’une situation ne dégénère
• Acquérir des techniques concrètes de désescalade et de communication apaisante
• Adopter les bons réflexes en cas d’agression verbale ou physique
• Savoir comment réagir, se protéger et accompagner ses collègues après un incident

Conçue par des experts de terrain, cette formation mêle apports théoriques, mises en situation et outils pratiques à mobiliser dans votre quotidien professionnel. L’objectif : renforcer vos compétences, préserver votre sécurité et améliorer la qualité de la relation soignant-soigné, même dans un contexte tendu.

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