JFAS - 4 Décembre 2025 - Strasbourg - Accompagnement des personnes en situation de handicap : Le rôle des aides soignants

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Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé

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ASSURER UN ACCUEIL DE QUALITÉ ET GÉRER LES SITUATIONS D’ACCUEIL DIFFICILE EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ

PERFORMANCE | ADMISSION - FACTURATION - SECRETARIAT

Enjeu important pour les établissements de santé, l’accueil des patients et de leurs proches est source de difficultés pour les Professionnels qui en ont la charge.

Présentiel

  • Durée | 14h
  • Prix | 1 170 € Net de taxe
  • Formateur | Véronique PRUDHOMME

Objectifs de la formation

  • Délimiter le contexte réglementaire de l'accueil des patients et usagers
  • Définir les étapes pour un accueil physique de qualité
  • Adopter un comportement professionnel approprié lors d'un accueil téléphonique
  • Maitriser l'échange avec autrui dans un environnement difficile-stressant

Les + phosphoria

  • Amélioration de la qualité de l’accueil : Solutions concrètes pour maitriser un accueil physique et téléphonique de qualité
  • Gestion des situations difficiles : Stratégies pratiques pour gérer les situations d’accueil difficiles
  • Expériences partagées : Apprentissage par les échanges et retours d’expérience

 

 

Programme

I.         GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

  • La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
  • Les règles de communication à maîtriser
  • Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
  • Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
  • Ateliers pratiques et discussions

 

II.       PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

  • Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
  • Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
  • Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile
  • Ateliers pratiques et discussions

 

III.     S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

  •  Prendre en compte le contexte de sécurité
  • Comment réagir en cas de difficulté ?
  • Discussions et questions-réponses

 

IV.     ÉVALUATION DE LA SESSION


Public visé

  • Assistantes médico-administratives : secrétaires médicales et faisant fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médico-technique, service social…)
  • Secrétaires médicales référentes
  • Responsables des secrétariats médicaux : coordinatrices des secrétaires médicales, cadres de santé, cadres supérieurs de pôle, cadres administratifs
  • Autres professionnels en charge de l'accueil des usagers (personnels des admissions…)

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Modalités d'évaluation et de suivi

  •  Séance de questions-réponses
  • Evaluation pré-post formation

INSCRIPTION PRESENTIELLE

• Durée 14h
• Prix 1 170.00 €
• Prix après réduction 1 170.00 €
• Référence MOD_00549
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