JFAS - 4 Décembre 2025 - Strasbourg - Accompagnement des personnes en situation de handicap : Le rôle des aides soignants

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Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé

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ASSURER UN ACCUEIL DE QUALITÉ ET GÉRER LES SITUATIONS D’ACCUEIL DIFFICILE EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ

PERFORMANCE | ADMISSION - FACTURATION - SECRETARIAT

Enjeu important pour les établissements de santé, l’accueil des patients et de leurs proches est source de difficultés pour les Professionnels qui en ont la charge.

Présentiel

Durée | 14h
Prix | 1 170 € Net de taxe
Formateur | Véronique PRUDHOMME

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Objectifs de la formation

Délimiter le contexte réglementaire de l'accueil des patients et usagers
Définir les étapes pour un accueil physique de qualité
Adopter un comportement professionnel approprié lors d'un accueil téléphonique
Maitriser l'échange avec autrui dans un environnement difficile-stressant

Les + phosphoria

Amélioration de la qualité de l’accueil : Solutions concrètes pour maitriser un accueil physique et téléphonique de qualité
Gestion des situations difficiles : Stratégies pratiques pour gérer les situations d’accueil difficiles
Expériences partagées : Apprentissage par les échanges et retours d’expérience

Programme

I. GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
Les règles de communication à maîtriser
Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
Ateliers pratiques et discussions

II. PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile
Ateliers pratiques et discussions

III. S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

Prendre en compte le contexte de sécurité
Comment réagir en cas de difficulté ?
Discussions et questions-réponses

IV. ÉVALUATION DE LA SESSION

Public visé

Assistantes médico-administratives : secrétaires médicales et faisant fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médico-technique, service social…)
Secrétaires médicales référentes
Responsables des secrétariats médicaux : coordinatrices des secrétaires médicales, cadres de santé, cadres supérieurs de pôle, cadres administratifs
Autres professionnels en charge de l'accueil des usagers (personnels des admissions…)