01 47 24 07 99

06 49 43 81 11

Extranet

Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé

Objectifs
Les + Phosphoria
Programme
Pour qui ?
Prérequis
Supports pédagogiques
Modalités d'évaluation

Télécharger le catalogue

Vous avez besoin d'aide ?

Nos équipes sont
à votre disposition pour vous accompagner dans votre recherche
au 01 47 24 07 99

Nous appeler

Ou au 06 49 43 81 11

Nous appeler

ASSURER UN ACCUEIL DE QUALITÉ ET GÉRER LES SITUATIONS D’ACCUEIL DIFFICILE EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ

PERFORMANCE | ADMISSION - FACTURATION - SECRETARIAT

Enjeu important pour les établissements de santé, l’accueil des patients et de leurs proches est source de difficultés pour les Professionnels qui en ont la charge.

Présentiel

Durée | 14h

Objectifs de la formation

Délimiter le contexte réglementaire de l'accueil des patients et usagers
Définir les étapes pour un accueil physique de qualité
Adopter un comportement professionnel approprié lors d'un accueil téléphonique
Maitriser l'échange avec autrui dans un environnement difficile-stressant

Les + phosphoria

Amélioration de la qualité de l’accueil : Solutions concrètes pour maitriser un accueil physique et téléphonique de qualité
Gestion des situations difficiles : Stratégies pratiques pour gérer les situations d’accueil difficiles
Expériences partagées : Apprentissage par les échanges et retours d’expérience

Programme

I. GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
Les règles de communication à maîtriser
Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
Ateliers pratiques et discussions

II. PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile
Ateliers pratiques et discussions

III. S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

Prendre en compte le contexte de sécurité
Comment réagir en cas de difficulté ?
Discussions et questions-réponses

IV. ÉVALUATION DE LA SESSION

Public visé

Assistantes médico-administratives : secrétaires médicales et faisant fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médico-technique, service social…)
Secrétaires médicales référentes
Responsables des secrétariats médicaux : coordinatrices des secrétaires médicales, cadres de santé, cadres supérieurs de pôle, cadres administratifs
Autres professionnels en charge de l'accueil des usagers (personnels des admissions…)

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Moyens et supports pédagogiques

Chaque participant dispose d'un accès à son espace en ligne, dans lequel il peut retrouver :

Les ressources pédagogiques de la formation
Support de présentation
Recommandations professionnelles

Le participant peut également :

Préciser ses besoins et attentes envers la formation
Renseigner le bilan de positionnement pré et post formation
Renseigner le bilan de satisfaction

Un lien de création est automatiquement envoyé à l'adresse électronique communiquée lors de l'inscription. Vérifiez vos spams.

Modalités d'évaluation et de suivi

En amont de la formation

Evaluation pré-formation, accessible, via l'espace extranet du participant
Recueil des besoins et des attentes, accessible via l'espace extranet du participant

Pendant la formation

Questions/réponses
Questionnement réflexif
Feedback du formateur

En fin de formation

Evaluation post formation, à la fin de la journée de formation
Bilan de satisfaction, réalisé en fin de journée de formation et/ou via l'espace extranet du participant