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Optimiser la gestion des plaintes et des réclamations en établissement de santé

Optimiser la gestion des plaintes et des réclamations en établissement de santé

DROIT ET RESPONSABILITE | DROIT - ETABLISSEMENT

Mixte: présentiel / à distance

  • Durée | 14h
  • Prix | 1 065 € Net de taxe
  • Formateurs | Jean-François De FREMONT Marc DUPONT

Objectifs de la formation

  • Comprendre la typologie des plaintes et réclamations : améliorer la qualité de la prise en charge et la satisfaction des usagers
  • Clarifier le circuit interne des plaintes et réclamations : structurer les processus internes pour une gestion efficace
  • Favoriser la médiation et réduire le contentieux : renforcer la communication et la résolution amiable des conflits
  • Maîtriser les procédures d'indemnisation : assurer une indemnisation équitable et rapide

Les + phosphoria

• Approche pratique avec des cas réels

• Intervenants spécialisés en médiation et affaires juridiques

• Focus sur la réduction du contentieux et l’amélioration des processus internes

Programme

I.         CONTEXTE ET ÉTAT DES LIEUX

  • Typologie des plaintes et réclamations en établissement de santé
  • Participation des représentants des usagers à l'amélioration de la qualité de la prise en charge
  • Évaluation de la qualité de la prise en charge et de la satisfaction des usagers
  • Obligation d'information des patients

II.       CLARIFIER LE CIRCUIT INTERNE DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS

  • Organiser la réception des demandes
  • Structurer le traitement des demandes sur la base d'une approche graduée de gestion des plaintes et des réclamations
  • Élaborer et déployer des actions correctives
  • Faciliter les démarches auprès de l'assureur
  • Analyse et discussion autour de cas pratiques

III.     FAVORISER LA MÉDIATION ET RÉDUIRE LE CONTENTIEUX

  • Clarifier les missions et les règles de fonctionnement de la Commission Des Usagers (CDU)
  • Connaître les conditions d'examen des plaintes et réclamations par la CDU
  • Assurer le suivi des décisions de la CDU

IV.      MAÎTRISER LES PROCÉDURES D'INDEMNISATION

  • Devant la Commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI)
  • Devant les juridictions
  • Mise en œuvre de l'action de groupe dans le domaine de la santé
  • À l'égard des personnels

V.       ÉVALUATION DE LA SESSION


Public visé

  • Présidents des Commissions Des Usagers
  • Médiateurs des commissions des usagers (médecins et non médecins)
  • Directeurs des affaires juridiques ou médicales
  • Directeurs adjoints en charge de la clientèle et des droits des patients
  • Responsables qualité
  • Directeurs des soins et coordonnateurs généraux des soins
  • Représentants des usagers

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Modalités d'évaluation et de suivi

  •  Séance de questions-réponses
  • Evaluation pré-post formation

INSCRIPTION PRESENTIELLE

• Durée 14h
• Prix 1 065.00 €
• Prix après réduction 1 065.00 €
• Référence MOD_00515
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