JFAS - 2 octobre 2025 - Strasbourg - Accompagnement des personnes en situation de polyhandicap

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Gérer les plaintes et les réclamations en établissement de santé

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GÉRER LES PLAINTES ET LES RÉCLAMATIONS EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ

DROIT ET RESPONSABILITE | DROIT - ETABLISSEMENT

Mixte: présentiel / à distance

Objectifs de la formation

Identifier la typologie des plaintes et réclamations : Améliorer la qualité de la prise en charge et la satisfaction des usagers.
Clarifier le circuit interne des plaintes et réclamations : Structurer les processus internes pour une gestion efficace.
Développer la médiation et réduire le contentieux : Renforcer la communication et la résolution amiable des conflits.
Appliquer les procédures d'indemnisation : Assurer une indemnisation équitable et rapide.

I. CONTEXTE ET ÉTAT DES LIEUX PÉDAGOGIQUES

Typologie des plaintes et réclamations en établissement de santé
Participation des représentants des usagers à l'amélioration de la qualité de la prise en charge
Évaluation de la qualité de la prise en charge et de la satisfaction des usagers
Obligation d'information des patients

II. CIRCUIT INTERNE DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS

Organiser la réception des demandes
Structurer le traitement des demandes sur la base d'une approche graduée de gestion des plaintes et des réclamations
Élaborer et déployer des actions correctives
Faciliter les démarches auprès de l'assureur
Analyse et discussion autour de cas pratiques

III. MÉDIATION ET REDUCTION DU CONTENTIEUX

Clarifier les missions et les règles de fonctionnement de la Commission Des Usagers (CDU)
Connaître les conditions d'examen des plaintes et réclamations par la CDU
Assurer le suivi des décisions de la CDU

IV. MAÎTRISE DES PROCÉDURES D'INDEMNISATION

Traiter les dossiers devant la Commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI)
Défendre les intérêts devant les juridictions
Exécuter l'action de groupe dans le domaine de la santé
Protéger les personnels

V. ÉVALUATION DE LA SESSION