Optimiser la gestion des plaintes et des réclamations en établissement de santé Mixte : présentiel / à distance

• Comprendre la typologie des plaintes et réclamations : améliorer la qualité de la prise en charge et la satisfaction des usagers
• Clarifier le circuit interne des plaintes et réclamations : structurer les processus internes pour une gestion efficace
• Favoriser la médiation et réduire le contentieux : renforcer la communication et la résolution amiable des conflits
• Maîtriser les procédures d'indemnisation : assurer une indemnisation équitable et rapide

I.        CONTEXTE ET ÉTAT DES LIEUX

• Typologie des plaintes et réclamations en établissement de santé
• Participation des représentants des usagers à l'amélioration de la qualité de la prise en charge
• Évaluation de la qualité de la prise en charge et de la satisfaction des usagers
• Obligation d'information des patients

II.       CLARIFIER LE CIRCUIT INTERNE DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS

• Organiser la réception des demandes
• Structurer le traitement des demandes sur la base d'une approche graduée de gestion des plaintes et des réclamations
• Élaborer et déployer des actions correctives
• Faciliter les démarches auprès de l'assureur
• Analyse et discussion autour de cas pratiques

III.     FAVORISER LA MÉDIATION ET RÉDUIRE LE CONTENTIEUX

• Clarifier les missions et les règles de fonctionnement de la Commission Des Usagers (CDU)
• Connaître les conditions d'examen des plaintes et réclamations par la CDU
• Assurer le suivi des décisions de la CDU

IV.      MAÎTRISER LES PROCÉDURES D'INDEMNISATION

• Devant la Commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI)
• Devant les juridictions
• Mise en œuvre de l'action de groupe dans le domaine de la santé
• À l'égard des personnels

V.       ÉVALUATION DE LA SESSION

• Présidents des Commissions Des Usagers
• Médiateurs des commissions des usagers (médecins et non médecins)
• Directeurs des affaires juridiques ou médicales
• Directeurs adjoints en charge de la clientèle et des droits des patients
• Responsables qualité
• Directeurs des soins et coordonnateurs généraux des soins
• Représentants des usagers

• Apports théoriques
• Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur
• Ateliers pratiques

•  Séance de questions-réponses
• Evaluation pré-post formation

• Dr Jean-François DE FREMONT : praticien hospitalier, expert en médiation
• Marc DUPONT : directeur d'hôpital
• Expert membre du réseau Phosphoria

Accessibilité aux personnes en situation de handicap.

En cas de besoin d'assistance, nous contacter à l'adresse s.surplie@phosphoria-formation.fr

Pour 2 inscrits à la même session : -10%

Pour 3 inscrits à la même session : -25%