Droit des usagers du système de santé à destination des personnels supports et administratifs

I. SOURCES ET ENJEUX DE LA RECONNAISSANCE DES DROITS DES PATIENTS/USAGERS

• Identifier les enjeux éthiques et organisationnels liés à la reconnaissance des droits des patients dans le système de santé

• Droit d'exprimer un refus de soins : conséquences pratiques du refus de soins par le patient

• Droit au respect de la dignité, de l'intimité, des croyances et de la vie privée : accueil, confidentialité au guichet, gestion des espaces d'attente, échanges téléphoniques et courriers

• Droit d'accès aux soins et continuité de la prise en charge : accueil inconditionnel, orientation, situations de vulnérabilité, et conduite à tenir en cas de tension/usager mécontent

Relier les textes aux pratiques professionnelles du personnel administratif et support

Panorama des référentiels utiles au quotidien : Charte de la personne hospitalisée, Charte Romain Jacob (accès aux soins des personnes en situation de handicap)

Principes transversaux : égalité d'accès, non-discrimination, respect de la dignité et de l'intimité (impacts sur l'accueil, l'orientation, l'attente, l'affichage et la communication)

II. LES PRINCIPAUX DROITS DES PATIENTS/USAGERS DU SYSTÈME DE SANTÉ

• Droit à l'information et dossier du patient

• Interactions entre le droit à l'information et la gestion du dossier du patient

• La communication du dossier du patient

• Le dossier du patient et la responsabilité

• Le DMP et l'usage des nouvelles technologies, protection des données (RGPD/CNIL)

• Identitovigilance 

• Le secret vis-à-vis des informations du patient

• La place de l'usager dans l'hôpital : Rôle et désignation de la personne de confiance, La commission des usagers et la présence des usagers dans les instances de l'établissement

• Focus sur les situations particulières rencontrées chez certains usagers : les majeurs protégés, la prise en charge des personnes mineures

Réclamations, plaintes et voies de recours : circuit de traitement, médiation, traçabilité, délais, information de l'usager et articulation avec la Commission des usagers

III MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE POUR LES PERSONNELS SUPPORTS ET ADMINISTRATIFS :

• Confidentialité dans les échanges : bonnes pratiques au guichet, au téléphone, par e-mail/courrier 

• Admissions, préadmissions et sorties 

• Situations sensibles : mineurs, majeurs protégés, décès/fin de vie (côté administratif), violences/menaces, interprétariat

• Qualité, gestion des risques et traçabilité : signalement d'événements indésirables, conservation des preuves, circuit de traitement des réclamations et retours d'expérience

IV. ATELIERS, ÉVALUATION ET OUTILS PRATIQUES 

• Quiz d'ouverture puis quiz de clôture : information/consentement, secret/partage, accès au dossier, réclamations

• Mises en situation : demande de communication du dossier, appel d'un proche, patient mécontent, erreur d'identité, usager mineur, demande d'effacement de données (travail en sous-groupes et restitution)