Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé Mixte : présentiel / à distance

• Définir des solutions permettant d'améliorer l'accueil physique et téléphonique des patients et de leurs proches

• Prévenir et gérer les situations d'accueil difficile.

Journée 1 : Matin

I. GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

1. La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé

2. Les règles de communication à maîtriser

3. Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité

Journée 1 : Après-Midi

4. Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace

5. Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

Journée 2 : Matin

II. PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

1. Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions

2. Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs

Journée 2 : Après-Midi

3. Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile

4. Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

III. S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

1. Prendre en compte le nouveau contexte

2. Comment réagir en cas d'attaque ou de menace ?

3. Discussion et questions-réponses

IV. ÉVALUATION DE LA SESSION

• Assistantes médico-administratives : Secrétaires médicales et Faisant Fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médicotechnique, service social…)

• Secrétaires médicales Référentes

• Responsables des Secrétariats médicaux : Coordinatrices des Secrétaires médicales, Cadres de santé, Cadres supérieurs de pôle, Cadres administratifs

• Autres Professionnels en charge de l'accueil des usagers (Personnels des admissions…)

- Apports théoriques

- Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur (échanges de points de vue, retours d'expérience...)

- Ateliers pratiques

- Séance de questions-réponses

- Remise d'un livret stagiaire

• En début de formation : test de positionnement (questionnaire en ligne en amont de la session) et tour de table (identification des attentes des stagiaires)

• A l'issue de la formation : évaluation des acquis des stagiaires (QCM corrigés), évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction) et remise d'une attestation individuelle de fin de formation et d'un certificat de réalisation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap.

En cas de besoin d'assistance, nous contacter à l'adresse c.dudit@entreprise-medicale.fr