Optimiser la gestion des plaintes et des réclamations en établissement de santé À distance

• Connaître les obligations des établissements de santé en matière d'information des patients, d'évaluation de la qualité de la prise en charge des usagers et d'organisation du circuit interne des plaintes et des réclamations

• Réduire les contentieux en favorisant le dialogue et la médiation par l'intervention de la Commission des Usagers et être informé sur les dernières évolutions législatives concernant les droits des patients

• Maîtriser les procédures d'indemnisation des dommages causés aux patients et les principes directeurs de l'action de groupe

Journée 1 - matin

I. CONTEXTE ET ÉTAT DES LIEUX

1. Typologie des plaintes et réclamations en établissement de santé

2. Participation des représentants des usagers à l'amélioration de la qualité de la prise en charge

3. Évaluation de la qualité de la prise en charge et de la satisfaction des usagers

4. Obligation d'information des patients

II. CLARIFIER LE CIRCUIT INTERNE DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS

1. Organiser la réception des demandes

Journée 1 - après-midi

2. Structurer le traitement des demandes sur la base d'une approche graduée de gestion des plaintes et des réclamations

3. Élaborer et déployer des actions correctives

4. Faciliter les démarches auprès de l'assureur

5. Analyse et discussion autour de cas pratiques

Journée 2 - matin

III. FAVORISER LA MÉDIATION ET RÉDUIRE LE CONTENTIEUX

1. Clarifier les missions et les règles de fonctionnement de la Commission des Usagers (CDU)

2. Connaître les conditions d'examen des plaintes et réclamations par la CDU

3. Assurer le suivi des décisions de la CDU

Journée 2 - après-midi

IV. MAÎTRISER LES PROCÉDURES D'INDEMNISATION

1. Devant la Commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI)

2. Devant les juridictions

3. Mise en oeuvre de l'action de groupe dans le domaine de la santé

4. À l'égard des personnels

V. ÉVALUATION DE LA SESSION

• Présidents des Commissions des Usagers

• Médiateurs (médecins et non-médecins) des Commissions des Usagers

• Directeurs des Affaires Juridiques

• Directeurs des Affaires Médicales

• Directeurs adjoints en charge de la Clientèle et des Droits des Patients

• Responsables Qualité

• Directeurs des soins et Coordonnateurs généraux des soins

• Cadres Supérieurs et Cadres de santé

• Représentants des usagers

- Apports théoriques

- Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur (échanges de points de vue, retours d'expérience...)

- Séance de questions-réponses

- Remise d'un livret stagiaire

• En début de formation : test de positionnement (questionnaire en ligne en amont de la session) et tour de table (identification des attentes des stagiaires)

• A l'issue de la formation : évaluation des acquis des stagiaires (QCM corrigés), évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction) et remise d'un certificat de réalisation

- Médecin médiateur d'une Commission des Usagers (CDU)

- Responsable des Affaires juridiques

Accessibilité aux personnes en situation de handicap.

En cas de besoin d'assistance, nous contacter à l'adresse c.dudit@phosphoria-formation.fr