Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé Mixte : présentiel / à distance

A l'issue de la formation, le participant sera capable de :

• Définir des solutions permettant d'améliorer l'accueil physique et téléphonique des patients et de leurs proches
• Prévenir et gérer les situations d'accueil difficile

I. GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

• La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
• Les règles de communication à maîtriser
• Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
• Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
• Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

II. PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

• Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
• Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
• Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile
• Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

III. S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

• Prendre en compte le nouveau contexte
• Comment réagir en cas d'attaque ou de menace ?
• Discussion et questions-réponses

IV. ÉVALUATION DE LA SESSION

• Assistantes médico-administratives : Secrétaires médicales et Faisant Fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médicotechnique, service social…)
• Secrétaires médicales Référentes
• Responsables des Secrétariats médicaux : Coordinatrices des Secrétaires médicales, Cadres de santé, Cadres supérieurs de pôle, Cadres administratifs
• Autres Professionnels en charge de l'accueil des usagers (Personnels des admissions…)

• Apports théoriques
• Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur (échanges de points de vue, retours d'expérience...)
• Ateliers pratiques
• Séance de questions-réponses

• Test d'auto-positionnement en amont de la formation et recueil des attentes des participants
• Test d'évaluation et questionnaire de satisfaction de la formation à chaud

• Experte en organisation des Secrétariats médico-administratifs

Accessibilité aux personnes en situation de handicap.

En cas de besoin d'assistance, nous contacter à l'adresse c.dudit@phosphoria-formation.fr