Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 19/01/2023

Enjeu important pour les établissements de santé, l’accueil des patients et de leurs proches est souvent source de difficultés pour les Professionnels qui en ont la charge.

Description

Journée 1 : Matin

I. GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

1. La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé

2. Les règles de communication à maîtriser

3. Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité

Journée 1 : Après-Midi

4. Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace

5. Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

Journée 2 : Matin

II. PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

1. Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions

2. Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs

Journée 2 : Après-Midi

3. Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile

4. Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

III. S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

1. Prendre en compte le nouveau contexte

2. Comment réagir en cas d'attaque ou de menace ?

3. Discussion et questions-réponses

IV. ÉVALUATION DE LA SESSION

Objectifs de la formation

• Définir des solutions permettant d'améliorer l'accueil physique et téléphonique des patients et de leurs proches

• Prévenir et gérer les situations d'accueil difficile.

Public visé

• Assistantes médico-administratives : Secrétaires médicales et Faisant Fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médicotechnique, service social…)

• Secrétaires médicales Référentes

• Responsables des Secrétariats médicaux : Coordinatrices des Secrétaires médicales, Cadres de santé, Cadres supérieurs de pôle, Cadres administratifs

• Autres Professionnels en charge de l'accueil des usagers (Personnels des admissions…)

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Moyens et supports pédagogiques

- Apports théoriques

- Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur (échanges de points de vue, retours d'expérience...)

- Ateliers pratiques

- Séance de questions-réponses

- Remise d'un livret stagiaire

Modalités d'évaluation et de suivi

• En début de formation : test de positionnement (questionnaire en ligne en amont de la session) et tour de table (identification des attentes des stagiaires)

• A l'issue de la formation : évaluation des acquis des stagiaires (QCM corrigés), évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction) et remise d'une attestation individuelle de fin de formation et d'un certificat de réalisation

Profil du / des Formateur(s)

Experte en organisation des Secrétariats médico-administratifs

M'inscrire à la formation

Lieu(x) :

Espace Cléry - 17 rue de Cléry 75002 PARIS 02 FRANCE
Classe virtuelle (Dendreo Live) -
Espace Cléry - 17 rue de Cléry 75002 PARIS 02 FRANCE
Détail des horaires :
Ajouter au panier
100€ de réduction à partir du deuxième inscrit du même établissement

Prochaines Sessions

  • 11/05/23 → 12/05/23 Présentiel
    PARIS 02 (75)
  • 14/09/23 → 15/09/23 À distance
    Classe virtuelle
  • 16/11/23 → 17/11/23 Présentiel
    PARIS 02 (75)

Partager cette formation

Catalogue de formation propulsé par Dendreo,
logiciel spécialisé pour centres et organismes de formation