Commission des Usagers : maîtriser la pratique de la médiation en établissement de santé Mixte : présentiel / à distance

• Connaître les principes généraux régissant le recours à la médiation en établissement de santé et de clarifier le positionnement spécifique du médiateur hospitalier (médecin et non médecin)

• Définir, à la lumière de cas pratiques et d'exercices de mise en situation, des pistes d'optimisation de l'organisation et de la pratique de la médiation en établissement de santé (conduite de l'entretien de médiation, rédaction du compte-rendu de médiation, gestion des suites de la médiation)

Journée 1 - matin

I. MAÎTRISER LES PRINCIPES GÉNÉRAUX DE LA MÉDIATION EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ

1. Finalité de la médiation et rôle du médiateur

2. Conditions de fonctionnement de la CDU et modalités d'examen des réclamations

Journée 1 - après-midi

II. OPTIMISER LE DÉROULÉ DE LA MÉDIATION

1. Conduite de l'entretien de médiation

Journée 2 - matin

2. Rédaction du compte-rendu de médiation

III. ORGANISER ET SÉCURISER LES SUITES DE LA MÉDIATION

1. Réunion de la CDU

2. Suivi de la décision de la CDU

Journée 2 - après-midi

IV. ANALYSE DE CAS ET EXERCICES DE MISE EN SITUATION

Les Participants analyseront, sur la base des exemples proposés par l'Expert-formateur et de leurs retours d'expériences, différents types de plaintes ou réclamations susceptibles d'être soumis à la CDU

V. ÉVALUATION DE LA SESSION

• Médecins Médiateurs de la CDU et leurs suppléants

• Médiateurs non-médecins de la CDU et leurs suppléants

• Président et autres Membres de la CDU

• Direction de la Clientèle et des Droits des Patients

• Direction des Affaires juridiques

• Direction des Affaires médicales

• Direction de la Qualité

• Directeurs des soins et Coordonnateurs généraux des soins

• Cadres Supérieurs et Cadres de santé

• Représentants des usagers

- Apports théoriques

- Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur (analyse des pratiques professionnelles, échanges de points de vue, retours d'expérience...)

- Ateliers pratiques

- Séance de questions-réponses

- Remise d'un livret stagiaire

• En début de formation : test de positionnement (questionnaire en ligne en amont de la session) et tour de table (identification des attentes des stagiaires)

• A l'issue de la formation : évaluation des acquis des stagiaires (QCM corrigés), évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction) et remise d'une attestation individuelle de fin de formation et d'un certificat de réalisation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap.

En cas de besoin d'assistance, nous contacter à l'adresse c.dudit@phosphoria-formation.fr